Рекламация - позицията на търговец

На 06/08/2017г е изпратена заявка на наш клиент – 16 пакета Какаови зърна х 100 гр всеки от тях. На 01/09/2017г клиентът предявява претенция, че какаовите зърна са негодни за консумация - има мухъл в пакета. Претенцията е заведена в нашия регистър, клиентът е информиран, че трябва да изпрати стоката + касова бележка (за наша сметка) в срок от 14 дни и че ще възстановим сумата по неговата заявка в срок от 30 дни на получаване на стоката. 

Клиентът разполага само с 5 броя от изпратените 16 броя. Не е ясно какво се е случило с другите 11 пакета, които също твърди, че са негодни. Каква стойност трябва да възстановим – за 5 пакета или за 16 пакета?

Какъв е каналът за възстановяване на сумата? В брой, по банка? Клиентът настоява възстановяването да се случи в момента на предаване на негодната стоката. 

Клиентът все още не е потвърдил, че пази касова бележка. Ако клиентът не пази касова бележка, как се процедира?